來源：人民日報

12378銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線北京分中心。

張 樂攝

數(shù)據(jù)來源：銀保監(jiān)會

12378銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線北京分中心話務(wù)員江莎在接聽消費者來電。

本報記者 趙展慧攝

工行北京市分行消費者權(quán)益保護辦公室的工作人員在處理客戶投訴。

本報記者 葛孟超攝

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升消費者滿意度

“您好，請問有什么可以幫您？”下午3點，銀保監(jiān)會12378銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線北京分中心的話務(wù)員江莎接到了當(dāng)天的第四十個電話。

“哪家保險公司？”“保單全稱是什么？”“好的，我記錄一下。保險公司工作人員以保單升級的名義給您購買了新的保險產(chǎn)品，對嗎？”“能否告訴我您的訴求？”……一邊有條不紊地提問溝通，一邊快速記錄生成投訴工單，并調(diào)出相關(guān)金融機構(gòu)對接負(fù)責(zé)人電話，不到2分鐘，江莎就麻利地處理了一單投訴。

掛斷這通電話，把耳麥移開，江莎才騰出空來清了清嗓子，“沒辦法，有咽炎?！眲倓偨与娫挄r她溫柔又堅定的聲音里卻聽不出有職業(yè)病。

也就幾秒鐘空當(dāng)，下一通電話又撥了進來。記者戴上熱線電話的耳機，在同步接聽中慢慢摸清了12378熱線的投訴處理流程：先區(qū)分是銀行還是保險投訴，再核實相關(guān)金融機構(gòu)是否在銀保監(jiān)會監(jiān)管范圍內(nèi)，并記錄投訴人的身份信息、投訴內(nèi)容和具體訴求，然后提供相應(yīng)的解決方案?！翱焖偬幚矸桨敢话闶菍⑾嚓P(guān)金融機構(gòu)專門對接的電話提供給投訴人，如果投訴人不認(rèn)可這一方案，我們會在7個工作日內(nèi)把這單投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)機構(gòu)，敦促機構(gòu)與投訴人溝通解決?！苯f。

流程看似并不復(fù)雜，卻很考驗專業(yè)能力?！罢垎柲峭对V車險相關(guān)問題嗎？”投訴人剛報上保險公司名字，江莎就“摸到了脈”。為啥反應(yīng)這么快？江莎解釋，這家保險公司主要經(jīng)營車險業(yè)務(wù)，消費者投訴的大概率是車險問題，“我們需要熟悉各類機構(gòu)業(yè)務(wù)、各種金融產(chǎn)品，對各種問題心中有數(shù)。”

爭分奪秒是為了幫助更多消費者。像江莎這樣的“熟練工”一天大概能夠接聽處理50單投訴。12378熱線北京分中心16條線路一起開工，話務(wù)員們的回答聲此起彼伏，但大家平和耐心的語氣，讓辦公室顯得并不嘈雜。

“車拋錨了，已經(jīng)打了好多個電話，保險公司的救援車還沒來！”一通新電話接入，一個怒氣沖沖的聲音響起。江莎沒有馬上進行例行問詢，而是溫和地提醒：“先生，您還在馬路上是嗎？請先在路邊找一個安全的地方，我們再溝通解決問題?！币痪滟N心的提醒，使對方的語氣迅速緩和下來。

“干我們這一行，換位思考非常重要。要站在投訴人的角度，抱著理解他們的心態(tài)去解決問題。”江莎說，提升用戶的滿意度沒有捷徑可走，真誠是唯一的路徑。

從早上9點到下午5點，除去午餐的時間，江莎和伙伴們一天要忙碌8個小時。記者發(fā)現(xiàn)，話務(wù)員大多是年輕面孔?！拔覀冞@一行需要反應(yīng)快、溝通和學(xué)習(xí)能力強，年輕人有優(yōu)勢，但他們工作經(jīng)驗還較欠缺，鍛煉抗壓能力是關(guān)鍵?！苯f。

熱線辦公室的隔壁，就是一間心理調(diào)節(jié)室。江莎推開門，記者看到，跑步機、拳擊沙袋、飛鏢盤等舒緩壓力的“道具”應(yīng)有盡有?！白鱿M者權(quán)益保護工作很多時候要承受抱怨、不解、指責(zé)甚至謾罵，話務(wù)員難免會有負(fù)能量累積的沮喪時刻，需要及時紓解情緒，才能保證服務(wù)高質(zhì)量?！苯榻B，中心為此建立了一個“熔斷”機制——如果話務(wù)員出現(xiàn)了負(fù)面情緒難以平復(fù)的情況，可以停止當(dāng)天工作，進行心理調(diào)適恢復(fù)。

“這是直面金融消費者的一條熱線，也是管控金融風(fēng)險的一道防線?！?2378銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線北京分中心負(fù)責(zé)人王子央說，通過這條熱線，不僅能及時為消費者排憂解難，將解決金融消費糾紛的關(guān)口前移，充當(dāng)行業(yè)“解壓閥”的角色，也能通過投訴數(shù)據(jù)梳理出行業(yè)短板和漏洞，實時監(jiān)測、推動整改，發(fā)揮行業(yè)“瞭望塔”的作用。

近年來，通過提升人員素質(zhì)、加大科技手段運用、不斷拓展服務(wù)水平和邊界，北京分中心的服務(wù)能力和好評度不斷提升，今年已接聽處理14萬通投訴咨詢電話。12378熱線全國接聽量更是達到249萬通?！拔磥?，我們將持續(xù)督促指導(dǎo)金融機構(gòu)進一步發(fā)揮投訴處理主體責(zé)任，共同提升行業(yè)的消費者權(quán)益保護工作水平，讓更多問題解決于萌芽時、把更多風(fēng)險消滅在苗頭處?！蓖踝友胝f。

臨近下午5點，熱線系統(tǒng)即將關(guān)閉，這時卻來了一個棘手的電話。消費者王先生反映，幾年前他在工商銀行的自助終端設(shè)備購買了該行代銷的基金，但贖回后不僅沒有賺錢，本金還有了損失，他要求銀行賠償其虧損資金。

“王先生，我們會把問題轉(zhuǎn)達給工商銀行，敦促銀行與您溝通協(xié)商?！苯Y(jié)束與消費者通話后，迅速將此案件進行工單錄入。

隨后，這一問題通過投訴系統(tǒng)轉(zhuǎn)送至工商銀行北京昌平某支行處理。

每一次消費者反饋都會推動服務(wù)優(yōu)化

為了追蹤王先生的投訴處理情況，記者次日到工商銀行北京市分行繼續(xù)采訪。

“嘀嘀嘀、嘀嘀嘀……”電腦屏幕右下角圖標(biāo)閃爍，一條新的投訴信息傳到了?！拔覀冎饕ㄟ^內(nèi)部系統(tǒng)接收12378熱線的反饋?！惫ば斜本┦蟹中邢M者權(quán)益保護辦公室負(fù)責(zé)人張赟在電腦上向記者演示了客戶投訴處理流程，屏幕上“接訴即辦”的時限、反饋客戶處理結(jié)果時限等一目了然。

張赟介紹，消費者撥打12378熱線投訴后，相關(guān)信息會先轉(zhuǎn)至分行的消費者權(quán)益保護辦公室，由工作人員判別整理，再發(fā)至相關(guān)支行和營業(yè)網(wǎng)點進行處理。

“工行在北京共有37家支行、500多個營業(yè)網(wǎng)點。每家支行都專門安排了數(shù)名工作人員負(fù)責(zé)處理消費者投訴，在營業(yè)網(wǎng)點也有相關(guān)負(fù)責(zé)人處理各類投訴糾紛。”張赟說，在接到投訴信息后，工作人員一般通過電話聯(lián)系、當(dāng)面懇談等方式與客戶溝通，必要時還會協(xié)助客戶聯(lián)系公證處等機構(gòu)，盡全力滿足消費者的合理訴求。

王先生的問題是如何處理的？工行北京昌平某支行工作人員查看了王先生當(dāng)年購買基金前在銀行作出的風(fēng)險評級，顯示其風(fēng)險評級符合購買該基金的條件。“在風(fēng)險測評的過程中，客戶會按題目回答一些問題，這些問題能夠一定程度反映其風(fēng)險承受能力?！痹摴ぷ魅藛T介紹，由于王先生當(dāng)時是在自助終端設(shè)備上購買的基金產(chǎn)品，購買程序也會進行多次風(fēng)險提示。王先生能夠成功購買基金的前提，是必須完成相關(guān)風(fēng)險提示?？头涗浺诧@示，他曾向客戶經(jīng)理咨詢是否可以贖回基金，考慮到當(dāng)時市場正處于低位，客戶經(jīng)理建議他暫不贖回，不過他還是通過自助終端設(shè)備贖回了全部基金。

張赟說，每月針對12378熱線中心轉(zhuǎn)來的投訴，銀行都會定時向監(jiān)管機構(gòu)反饋處理情況。記者回訪了熱線中心，了解到工行已進行過情況反饋，包括處理報告、行業(yè)第三方調(diào)解機構(gòu)關(guān)于“工行銷售過程合規(guī)”的調(diào)解意見。針對最新一次投訴，工行目前已經(jīng)聯(lián)系王先生，正在協(xié)商處理過程中。

“解決投訴糾紛是銀行改進自身服務(wù)的重要抓手。每一次客戶的反饋都會給我們帶來新的思考，推動服務(wù)更人性化，流程更合理?！惫ば斜本┙鹑诮种芯C合管理部經(jīng)理高華主要負(fù)責(zé)處理客戶的投訴糾紛，她在這方面有很多心得體會。

“發(fā)生投訴的原因，有些是銀行服務(wù)不到位問題。對于這類情況，我們一定要舉一反三、堅決改正。也有一些投訴產(chǎn)生的原因是消費者不太了解制度規(guī)定，發(fā)生誤解，對這類情況，銀行會對客戶做好解釋工作，依法依規(guī)解決問題。”對于一些營銷誤導(dǎo)問題，高華認(rèn)為應(yīng)該繼續(xù)強化營銷過程錄音錄像、客戶風(fēng)險確認(rèn)等制度要求，把保護消費者權(quán)益落細(xì)落實。

高華說，在處理客戶投訴時，過去銀行工作人員會認(rèn)為這是件“麻煩事”，希望盡快將問題解決掉?，F(xiàn)在，處理投訴的過程，變成了銀行優(yōu)化系統(tǒng)、提升業(yè)務(wù)能力的過程?！氨热缟婕袄碡敭a(chǎn)品的相關(guān)糾紛，就需要個人金融、運營維護等部門的同事共同解決，在此期間，這些業(yè)務(wù)人員也能對客戶訴求有更深刻的理解，從而更好地以客戶為中心推進流程優(yōu)化、產(chǎn)品升級。”

“消費者在辦理金融業(yè)務(wù)的過程中遇到任何問題，都可以通過銀行的客戶服務(wù)熱線等渠道進行投訴。”在采訪中，張赟提示消費者，要明確“買者自負(fù)、風(fēng)險自擔(dān)”的原則，把合同條款約定吃透，結(jié)合自身風(fēng)險承受能力，選擇合適的理財產(chǎn)品。

版式設(shè)計：張芳曼