來源：人民日報

12378銀行保險消費者投訴維權熱線北京分中心。

張 樂攝

數(shù)據(jù)來源：銀保監(jiān)會

12378銀行保險消費者投訴維權熱線北京分中心話務員江莎在接聽消費者來電。

本報記者 趙展慧攝

工行北京市分行消費者權益保護辦公室的工作人員在處理客戶投訴。

本報記者 葛孟超攝

以優(yōu)質(zhì)服務提升消費者滿意度

“您好，請問有什么可以幫您？”下午3點，銀保監(jiān)會12378銀行保險消費者投訴維權熱線北京分中心的話務員江莎接到了當天的第四十個電話。

“哪家保險公司？”“保單全稱是什么？”“好的，我記錄一下。保險公司工作人員以保單升級的名義給您購買了新的保險產(chǎn)品，對嗎？”“能否告訴我您的訴求？”……一邊有條不紊地提問溝通，一邊快速記錄生成投訴工單，并調(diào)出相關金融機構對接負責人電話，不到2分鐘，江莎就麻利地處理了一單投訴。

掛斷這通電話，把耳麥移開，江莎才騰出空來清了清嗓子，“沒辦法，有咽炎。”剛剛接電話時她溫柔又堅定的聲音里卻聽不出有職業(yè)病。

也就幾秒鐘空當，下一通電話又撥了進來。記者戴上熱線電話的耳機，在同步接聽中慢慢摸清了12378熱線的投訴處理流程：先區(qū)分是銀行還是保險投訴，再核實相關金融機構是否在銀保監(jiān)會監(jiān)管范圍內(nèi)，并記錄投訴人的身份信息、投訴內(nèi)容和具體訴求，然后提供相應的解決方案?！翱焖偬幚矸桨敢话闶菍⑾嚓P金融機構專門對接的電話提供給投訴人，如果投訴人不認可這一方案，我們會在7個工作日內(nèi)把這單投訴轉(zhuǎn)交給相關機構，敦促機構與投訴人溝通解決?！苯f。

流程看似并不復雜，卻很考驗專業(yè)能力?！罢垎柲峭对V車險相關問題嗎？”投訴人剛報上保險公司名字，江莎就“摸到了脈”。為啥反應這么快？江莎解釋，這家保險公司主要經(jīng)營車險業(yè)務，消費者投訴的大概率是車險問題，“我們需要熟悉各類機構業(yè)務、各種金融產(chǎn)品，對各種問題心中有數(shù)。”

爭分奪秒是為了幫助更多消費者。像江莎這樣的“熟練工”一天大概能夠接聽處理50單投訴。12378熱線北京分中心16條線路一起開工，話務員們的回答聲此起彼伏，但大家平和耐心的語氣，讓辦公室顯得并不嘈雜。

“車拋錨了，已經(jīng)打了好多個電話，保險公司的救援車還沒來！”一通新電話接入，一個怒氣沖沖的聲音響起。江莎沒有馬上進行例行問詢，而是溫和地提醒：“先生，您還在馬路上是嗎？請先在路邊找一個安全的地方，我們再溝通解決問題。”一句貼心的提醒，使對方的語氣迅速緩和下來。

“干我們這一行，換位思考非常重要。要站在投訴人的角度，抱著理解他們的心態(tài)去解決問題?！苯f，提升用戶的滿意度沒有捷徑可走，真誠是唯一的路徑。

從早上9點到下午5點，除去午餐的時間，江莎和伙伴們一天要忙碌8個小時。記者發(fā)現(xiàn)，話務員大多是年輕面孔。“我們這一行需要反應快、溝通和學習能力強，年輕人有優(yōu)勢，但他們工作經(jīng)驗還較欠缺，鍛煉抗壓能力是關鍵?！苯f。

熱線辦公室的隔壁，就是一間心理調(diào)節(jié)室。江莎推開門，記者看到，跑步機、拳擊沙袋、飛鏢盤等舒緩壓力的“道具”應有盡有?！白鱿M者權益保護工作很多時候要承受抱怨、不解、指責甚至謾罵，話務員難免會有負能量累積的沮喪時刻，需要及時紓解情緒，才能保證服務高質(zhì)量。”江莎介紹，中心為此建立了一個“熔斷”機制——如果話務員出現(xiàn)了負面情緒難以平復的情況，可以停止當天工作，進行心理調(diào)適恢復。

“這是直面金融消費者的一條熱線，也是管控金融風險的一道防線?！?2378銀行保險消費者投訴維權熱線北京分中心負責人王子央說，通過這條熱線，不僅能及時為消費者排憂解難，將解決金融消費糾紛的關口前移，充當行業(yè)“解壓閥”的角色，也能通過投訴數(shù)據(jù)梳理出行業(yè)短板和漏洞，實時監(jiān)測、推動整改，發(fā)揮行業(yè)“瞭望塔”的作用。

近年來，通過提升人員素質(zhì)、加大科技手段運用、不斷拓展服務水平和邊界，北京分中心的服務能力和好評度不斷提升，今年已接聽處理14萬通投訴咨詢電話。12378熱線全國接聽量更是達到249萬通。“未來，我們將持續(xù)督促指導金融機構進一步發(fā)揮投訴處理主體責任，共同提升行業(yè)的消費者權益保護工作水平，讓更多問題解決于萌芽時、把更多風險消滅在苗頭處?！蓖踝友胝f。

臨近下午5點，熱線系統(tǒng)即將關閉，這時卻來了一個棘手的電話。消費者王先生反映，幾年前他在工商銀行的自助終端設備購買了該行代銷的基金，但贖回后不僅沒有賺錢，本金還有了損失，他要求銀行賠償其虧損資金。

“王先生，我們會把問題轉(zhuǎn)達給工商銀行，敦促銀行與您溝通協(xié)商。”江莎結束與消費者通話后，迅速將此案件進行工單錄入。

隨后，這一問題通過投訴系統(tǒng)轉(zhuǎn)送至工商銀行北京昌平某支行處理。

每一次消費者反饋都會推動服務優(yōu)化

為了追蹤王先生的投訴處理情況，記者次日到工商銀行北京市分行繼續(xù)采訪。

“嘀嘀嘀、嘀嘀嘀……”電腦屏幕右下角圖標閃爍，一條新的投訴信息傳到了?！拔覀冎饕ㄟ^內(nèi)部系統(tǒng)接收12378熱線的反饋。”工行北京市分行消費者權益保護辦公室負責人張赟在電腦上向記者演示了客戶投訴處理流程，屏幕上“接訴即辦”的時限、反饋客戶處理結果時限等一目了然。

張赟介紹，消費者撥打12378熱線投訴后，相關信息會先轉(zhuǎn)至分行的消費者權益保護辦公室，由工作人員判別整理，再發(fā)至相關支行和營業(yè)網(wǎng)點進行處理。

“工行在北京共有37家支行、500多個營業(yè)網(wǎng)點。每家支行都專門安排了數(shù)名工作人員負責處理消費者投訴，在營業(yè)網(wǎng)點也有相關負責人處理各類投訴糾紛?！睆堏S說，在接到投訴信息后，工作人員一般通過電話聯(lián)系、當面懇談等方式與客戶溝通，必要時還會協(xié)助客戶聯(lián)系公證處等機構，盡全力滿足消費者的合理訴求。

王先生的問題是如何處理的？工行北京昌平某支行工作人員查看了王先生當年購買基金前在銀行作出的風險評級，顯示其風險評級符合購買該基金的條件?！霸陲L險測評的過程中，客戶會按題目回答一些問題，這些問題能夠一定程度反映其風險承受能力。”該工作人員介紹，由于王先生當時是在自助終端設備上購買的基金產(chǎn)品，購買程序也會進行多次風險提示。王先生能夠成功購買基金的前提，是必須完成相關風險提示。客服記錄也顯示，他曾向客戶經(jīng)理咨詢是否可以贖回基金，考慮到當時市場正處于低位，客戶經(jīng)理建議他暫不贖回，不過他還是通過自助終端設備贖回了全部基金。

張赟說，每月針對12378熱線中心轉(zhuǎn)來的投訴，銀行都會定時向監(jiān)管機構反饋處理情況。記者回訪了熱線中心，了解到工行已進行過情況反饋，包括處理報告、行業(yè)第三方調(diào)解機構關于“工行銷售過程合規(guī)”的調(diào)解意見。針對最新一次投訴，工行目前已經(jīng)聯(lián)系王先生，正在協(xié)商處理過程中。

“解決投訴糾紛是銀行改進自身服務的重要抓手。每一次客戶的反饋都會給我們帶來新的思考，推動服務更人性化，流程更合理。”工行北京金融街支行綜合管理部經(jīng)理高華主要負責處理客戶的投訴糾紛，她在這方面有很多心得體會。

“發(fā)生投訴的原因，有些是銀行服務不到位問題。對于這類情況，我們一定要舉一反三、堅決改正。也有一些投訴產(chǎn)生的原因是消費者不太了解制度規(guī)定，發(fā)生誤解，對這類情況，銀行會對客戶做好解釋工作，依法依規(guī)解決問題?！睂τ谝恍I銷誤導問題，高華認為應該繼續(xù)強化營銷過程錄音錄像、客戶風險確認等制度要求，把保護消費者權益落細落實。

高華說，在處理客戶投訴時，過去銀行工作人員會認為這是件“麻煩事”，希望盡快將問題解決掉?，F(xiàn)在，處理投訴的過程，變成了銀行優(yōu)化系統(tǒng)、提升業(yè)務能力的過程?！氨热缟婕袄碡敭a(chǎn)品的相關糾紛，就需要個人金融、運營維護等部門的同事共同解決，在此期間，這些業(yè)務人員也能對客戶訴求有更深刻的理解，從而更好地以客戶為中心推進流程優(yōu)化、產(chǎn)品升級。”

“消費者在辦理金融業(yè)務的過程中遇到任何問題，都可以通過銀行的客戶服務熱線等渠道進行投訴?！痹诓稍L中，張赟提示消費者，要明確“買者自負、風險自擔”的原則，把合同條款約定吃透，結合自身風險承受能力，選擇合適的理財產(chǎn)品。

版式設計：張芳曼